Ampia guida (circa 140 p.) rivolta soprattutto ai responsabili e addetti URP. I testi sono il frutto di discussioni, approfondimenti e ricerche dei partecipanti al Laboratorio di benchmarking URPdegliURP su "La qua- lità della comunicazione pubblica su Internet" svoltosi dall'ottobre 2002 al febbraio 2003, presso il Dipartimento della Funzione Pubblica.